Tu página de preguntas frecuentes no está sólo para responder a las preguntas más frecuentes sobre tu negocio. Esto es sólo una parte.

Cómo enfocar las preguntas frecuentes.

Las FAQs es la página dentro de un sitio web que da respuestas rápidas a las preguntas más recurrentes de los clientes. La idea es que las respuestas sean cortas y directas para que la gente encuentre información rápidamente.

Durante el desarrollo de un página web, además de diseñar con especial atención la página de inicio, una de las páginas más importantes es la de preguntas frecuentes. Su contenido es de vital importancia en el proceso de conversión y es una gran manera de adquirir nuevos clientes, cerrar la venta y ahorrar tiempo contestando preguntas repetitivas.

Sin embargo, esta lista de preguntas frecuentes suele pasarse por alto o tratarse como una cuestión secundaria.

Sigue leyendo para conocer los mejores consejos sobre cómo escribir una sección de preguntas frecuentes y las razones por las que ayudará a tu marketplace.

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OUTLINE

  • ¿Qué es una sección de preguntas frecuentes (FAQ page)?
  • ¿Por qué deberías crear una sección de preguntas frecuentes en tu página web?
  • ¿Cómo escribir FAQs?
  • Resumen y tips adicionales

¿Qué es una sección de preguntas frecuentes (FAQs page)?

La sección de Preguntas Frecuentes (FAQ) es una parte de tu página web en la que se abordan las preocupaciones, preguntas y objeciones más comunes que tienen los clientes.

Es diferente de tu página “Quiénes somos” dónde cuentas la historia más amplia detrás de tu marca. La sección FAQ, en cambio, trata de los detalles. Es el lugar adecuado para encontrar respuestas a preguntas específicas sobre tu producto u operación comercial.

Tu página de preguntas frecuentes también puede actuar como el primer punto de contacto para los clientes que buscan respuestas antes de que te contacten directamente con sus preguntas.

En Truust, por ejemplo, tenemos una página de preguntas frecuentes que responde a muchas preguntas que aquellos que están considerando inicialmente soluciones de pago para su plataforma pueden usar para ayudarles a aprender más sobre las herramientas que ofrecemos.

Una página de preguntas frecuentes efectiva:

  • Refleja las necesidades de tu audiencia.
  • Cubre una amplia gama de áreas de intenciones (transaccionales, informativas, de localización).
  • Se actualiza con frecuencia sobre la base de nuevos datos.
  • Atraer nuevos usuarios a la página web mediante la resolución de problemas.
  • Impulsa las visualizaciones de páginas internas a otras páginas importantes.
  • Fomenta la creación de blogs (y contenidos más profundos).
  • Demuestra experiencia, confianza y autoridad dentro de tu nicho.

¿Por qué deberías crear una sección de preguntas frecuentes en tu página web?

Creada correctamente, tu página de preguntas frecuentes puede resultar muy útil para los clientes en diferentes momentos del proceso de compra, ya sea que estén considerando realizar una compra y desean entender cómo obtener su producto, o sean clientes habituales que necesitan solucionar un problema.

  1. Te ahorra tiempo. Si pasas mucho tiempo contestando correos electrónicos o consultas en las redes sociales, una pregunta frecuente puede ser un verdadero ahorro de tiempo. Los clientes ya saben que deben ir a las preguntas frecuentes para obtener respuestas. Es intuitivo.
  2. Genera confianza y demuestra que la recibes. Una página de preguntas frecuentes bien escrita demuestra que tienes experiencia. Sabes lo que piensan los clientes y ya tienes una respuesta. Es una gran manera de aumentar la confianza y el profesionalismo de tu página web.
  3. Aporta nuevo tráfico a tu página web y nuevos clientes. El objetivo de Google es ofrecer respuestas a las preguntas. Si pones tu texto en formato de preguntas y respuestas, ya estás haciendo la mitad del trabajo. Mejor aún, si tienes una buena respuesta a una pregunta, es posible que aparezcas en uno de los cuadros de respuesta de Google o en fragmentos de características, lo que te dará un gran aumento de tráfico.

¿Cómo escribir FAQs?

La clave para que las preguntas frecuentes tengan sentido está en formular las preguntas tal y como las hacen los usuarios. Por eso, a continuación te presentamos 3 prácticos consejos para evitar que las preguntas mal planteadas impidan la eficacia de tus FAQs.

1. Formula las preguntas en primera persona.

Si te das cuenta, verás que algunas de las mejores páginas de FAQ’s tienen las preguntas escritas en primera persona.

Esto es por una razón. Para entenderlo, lee estas dos preguntas y elige la que te parezca más atractiva para tu página de FAQs:

 

“¿Cómo puedo integrar tu solución de pago en mi plataforma?”

“¿Cómo se integra nuestra solución de pago en tu plataforma?”

 

Las dos son iguales, pero si te pones en la piel del usuario, es muy probable que prefieras la primera opción y no la segunda.

La clave es el formato de la primera pregunta, ya que coincide con la forma en que el usuario piensa realmente en la consulta. La segunda manera de formular la pregunta, sin embargo, parece que ha sido formulada por el redactor de la documentación del sitio.

Por lo tanto, cuando escribas preguntas para incluirlas en tus preguntas frecuentes, utiliza formatos como:

¿Cómo puedo ____?

¿Puedo ______?

¿Cuál es mi ____?

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2. Empieza con una palabra interrogativa.

Cuando los usuarios hacen clic en un enlace a las preguntas frecuentes, esperan ver preguntas y respuestas. Porque así es como se supone que deben ser las preguntas frecuentes.

Sin embargo, son muchas las webs que no utilizan el formato de preguntas/respuestas para sus preguntas frecuentes. En lugar de preguntas y respuestas, sus FAQs están llenas de afirmaciones (¡y respuestas a esas afirmaciones!) o una mezcla de preguntas y afirmaciones.

Si usas frases o etiquetas en lugar de preguntas, tus FAQs se ven un poco fuera de lugar.

Pongamos un ejemplo.

Supón que vendes un software de pagos y tus usuarios te preguntan repetidamente si tu producto puede integrarse en su plataforma.

Ahora, cuando incluyas este tema en tus preguntas frecuentes, haz una pregunta como:

“¿Puedo integrar tu solución de pago en mi plataforma?

y no con una etiqueta como:

“Integración de  software en tu plataforma”.

Para cada consulta común que recibas, usa una de las siguientes palabras para formar las “FAQs”:

  • What
  • How
  • Which
  • When
  • Where
  • Whom
  • Can
  • Why

3. Escribe tal y como lo harían tus usuarios.

Cuando los tecnicismos se cuelan en las preguntas frecuentes, dejas de ser claras. A menudo, este tipo de lenguaje más técnico requiere que los usuarios tengan que reformular las preguntas en sus mentes para averiguar lo que estás tratando de decir en tus FAQs. Como resultado, la experiencia del usuario se ve afectada negativamente.

Volvamos al ejemplo anterior de la solución de pagos. Supongamos que otra pregunta común que recibes es si los usuarios pueden dividir pagos a merchants diferentes. En términos técnicos, lo que realmente le están preguntando es si el software permite dividir un payin en distintos payouts.

Pero si incluyes esta consulta en tus preguntas frecuentes, no uses estos términos técnicos. Siempre elige la forma en que los usuarios lo dicen.

En este ejemplo, se podría decir:

“¿Puedo dividir un solo pago entre diferentes merchants?”.

Evita: “¿Puedo dividir un payin en distintos payouts?”

La parte fácil de aplicar este consejo es que ya conoces las palabras y el lenguaje que tus clientes usan para hacer preguntas. Lo único que hay que hacer es reflejar en las FAQs.

Por lo tanto, la próxima vez que añadas una pregunta a tus FAQs, elige palabras de los tickets de soporte o consultas del usuario.

Resumen y tips adicionales

Cuando escribas preguntas para tus FAQs, piensa como un usuario. Porque sólo cuando lo hagas podrás conectar con ellos. De lo contrario, incluso tu mejor contenido de FAQs caerá en saco roto.

Por último (pero no menos importante), toma nota de estos consejos tan básicos como primordiales para sacar el máximo partido a la optimización de tus FAQs:

  • Enfócate primero en la comunicación clara y después en el objetivo que estás tratando de alcanzar con cada pregunta de tus FAQs. ¿Estás abordando una preocupación sobre la compra que te hacen? ¿Informando a tu audiencia sobre una parte de tu modelo de negocio? ¿Solucionando un problema común con tu producto? Céntrate en proporcionar eso en tu respuesta y sigue adelante.
  • Utiliza imágenes o vídeos siempre que puedan complementar tu respuesta. Si esto crea tu marca, puedes incluso darle un poco de personalidad para sorprender a tus clientes con un par de preguntas y respuestas “divertidas”.
  • Piensa en cuál sería el siguiente paso para alguien interesado en una pregunta específica y trata de incorporar un enlace a la página o contenido relevante que le permita avanzar en su recorrido como cliente. Una oportunidad que a menudo se pierde con muchas páginas de preguntas frecuentes es terminar tu respuesta con una llamada a la acción que enlaza con otras páginas para empujar a los visitantes de vuelta a tu funnel.

REFERENCES

https://blog.hubspot.com/service/faq-page

https://www.bigcommerce.com/ecommerce-answers/what-faq-page/

https://www.bluleadz.com/blog/the-benefits-of-faq-pages

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